一、注意事項(xiàng)

　　1．本卷全部為主觀題，請(qǐng)用黑色字跡的鋼筆或簽字筆在答題紙上作答，直接在試卷上作答無(wú)效。

　　2．請(qǐng)?jiān)谠嚲?、答題卡指定位置填寫(xiě)自己的姓名、填涂準(zhǔn)考證號(hào)。

　　3．本卷滿分150分，考試時(shí)間為120分鐘。

　　4．特別提醒，請(qǐng)?jiān)诖痤}紙規(guī)定的區(qū)域內(nèi)作答，超出答題區(qū)域作答無(wú)效。

　　二、給定資料

　　材料1

　　B市醫(yī)療水平整體較高，外地就診人員較多，因?yàn)橥獾蒯t(yī)?？ㄔ贐市不能使用，因而他們?cè)贐市各大醫(yī)院就醫(yī)時(shí)，都需要先辦理一張?jiān)撛旱木驮\卡，持卡就醫(yī)，一般每張卡押金十元。有時(shí)一個(gè)外地患者需要轉(zhuǎn)診于B市各大醫(yī)院，就要隨身攜帶好幾張就診卡，經(jīng)常弄丟或者混淆，就診前需要重新補(bǔ)辦，費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)成本。針對(duì)這一問(wèn)題，B市衛(wèi)生計(jì)生委、B市醫(yī)院管理局推出了“醫(yī)通卡”。“醫(yī)通卡”是具有電子錢(qián)包功能的實(shí)名制IC就診卡，適用于B市非醫(yī)保患者、外地來(lái)B市就診患者等人群。“醫(yī)通卡”可在B市聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院通用。

　　B市人民醫(yī)院是一家遠(yuǎn)近聞名的三甲醫(yī)院，外地慕名前來(lái)就醫(yī)的患者眾多，高達(dá)日門(mén)診量的78.6％。門(mén)診大廳常年人滿為患，掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥等各種隊(duì)伍如條條長(zhǎng)龍，導(dǎo)致門(mén)診大廳通道擁擠、喧嘩吵鬧、空氣質(zhì)量差，還時(shí)常發(fā)生偷竊事件。據(jù)醫(yī)院有關(guān)人士介紹，外地患者來(lái)本院就醫(yī)，拖著大包小包先去排隊(duì)掛號(hào)，掛完號(hào)再去排隊(duì)就診，等醫(yī)生開(kāi)完檢查單，又得穿梭到門(mén)診大廳排隊(duì)繳費(fèi)，等做完檢查，把結(jié)果給醫(yī)生看了，醫(yī)生開(kāi)藥之后，還得拿著藥方去排隊(duì)繳費(fèi)，再去取藥窗口排隊(duì)拿藥。正常一套程序下來(lái)，光來(lái)回在窗口排隊(duì)就得耗去一兩個(gè)小時(shí)，更別說(shuō)有時(shí)還因?yàn)榧贝掖遗佩e(cuò)了隊(duì)。此外，醫(yī)院門(mén)口還長(zhǎng)期駐守著一批“黃牛”，見(jiàn)人就問(wèn)要不要專家號(hào)，導(dǎo)致醫(yī)院門(mén)口秩序混亂。

　　為了解決掛號(hào)難、反復(fù)排隊(duì)等問(wèn)題，同時(shí)防止號(hào)販子倒號(hào)，為患者提供更方便、快捷、有序的就診服務(wù)，B市人民醫(yī)院從今年3月份起，試行“非急診全面預(yù)約制度”，預(yù)計(jì)到今年年底全面實(shí)施。非急診全面預(yù)約制度試行以來(lái)，為了方便患者預(yù)約掛號(hào)，除了以前的人工窗口、114平臺(tái)、網(wǎng)站平臺(tái)和自助掛號(hào)機(jī)四種掛號(hào)渠道以外，B市人民醫(yī)院又推出了微信掛號(hào)方式。B市人民醫(yī)院是“醫(yī)通卡”的聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院之一，患者可通過(guò)微信關(guān)注“醫(yī)通卡”公眾號(hào)，關(guān)聯(lián)綁定自己的“醫(yī)通卡”或社保卡，點(diǎn)擊進(jìn)入B市人民醫(yī)院界面，預(yù)約7天之內(nèi)的號(hào)源。醫(yī)院有關(guān)人士表示，以后會(huì)逐漸將號(hào)源向微信平臺(tái)傾斜，逐步減少人工掛號(hào)窗口，取消現(xiàn)場(chǎng)放號(hào)。

　　下列是B市人民醫(yī)院門(mén)診大廳張貼的“醫(yī)通卡”辦理及就診流程圖:

　　“醫(yī)通卡”辦理及就診流程

 

　　*提示：退卡、退費(fèi)可在B市任意一家“醫(yī)通卡”聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院辦理

　　材料2

　　B市人民醫(yī)院開(kāi)通微信預(yù)約掛號(hào)一個(gè)多月，就已經(jīng)“吸粉”數(shù)萬(wàn)人。目前，與B市人民醫(yī)院關(guān)聯(lián)的“醫(yī)通卡”總數(shù)已達(dá)29043張，掛號(hào)支付達(dá)到了37928筆，針對(duì)一些老年人習(xí)慣到醫(yī)院窗口排隊(duì)掛號(hào)，且不會(huì)使用手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等問(wèn)題，B市人民醫(yī)院還在門(mén)診大廳增設(shè)自助掛號(hào)機(jī)等設(shè)備，并招募“守護(hù)天使”志愿者，幫助患者適應(yīng)新的就診方式。

　　數(shù)據(jù)顯示，因?yàn)橛梦⑿藕妥灾鷴焯?hào)機(jī)的掛號(hào)量明顯增加，使得之前約70%的窗口掛號(hào)比例降至約17%，同時(shí)通過(guò)“醫(yī)通卡”內(nèi)預(yù)存現(xiàn)金，減少了患者繳費(fèi)排隊(duì)次數(shù)，也使得收費(fèi)掛號(hào)窗口排隊(duì)人數(shù)明顯減少，管理成本降低。

　　掛號(hào)方式的改變給醫(yī)院的管理帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)，首當(dāng)其沖的就是門(mén)診大廳的咨詢服務(wù)臺(tái)，每天都被圍得里三層外三層，問(wèn)詢聲、抱怨聲此起彼伏，一天下午兩點(diǎn)半左右，就發(fā)生了這樣的一幕：

　　病患家屬（好不容易擠進(jìn)咨詢臺(tái)的里層）：誒，誒，我這卡怎么使不了？下午口腔科的號(hào)到底還有沒(méi)有??？

　　導(dǎo)醫(yī)小張（看了一眼他手中的卡）：您這是以前的就診卡，已經(jīng)停用了。您沒(méi)有B市醫(yī)?？ò?？那請(qǐng)您使用“醫(yī)通卡”。您可以直接在窗口新建“醫(yī)通卡”，也可以先關(guān)注微信號(hào)，建一張?zhí)摂M的臨時(shí)卡掛上號(hào)，再去窗口取號(hào)時(shí)換領(lǐng)正式卡。

　　病患家屬：這么麻煩？聽(tīng)不懂！那你先幫我看看還有沒(méi)有號(hào)呀，沒(méi)號(hào)我還建什么卡？

　　導(dǎo)醫(yī)小張：號(hào)源信息我們這里不掌握，請(qǐng)您通過(guò)自助機(jī)或公眾號(hào)查詢，也可以到掛號(hào)窗口詢問(wèn)。

　　病患家屬：現(xiàn)在就沒(méi)幾個(gè)掛號(hào)窗口了，還都是大長(zhǎng)隊(duì)！自助機(jī)也用不了我這張卡啊！

　　導(dǎo)醫(yī)小張：對(duì)，是用不了您這張卡，所以您得先辦新卡，手機(jī)微信或者窗口都行。

　　病患家屬：窗口人太多了，微信號(hào)怎么關(guān)注？

　　導(dǎo)醫(yī)小張：掃碼。

　　病患家屬：掃什么碼？在哪里掃啊？你幫我掃一下吧！

　　導(dǎo)醫(yī)小張（被好幾個(gè)人同時(shí)詢問(wèn)，有些不耐煩）：掃“醫(yī)通卡”的二維碼呀，問(wèn)診大廳的告示牌上不都有么？建卡窗口旁邊的玻璃上也貼著呢。

　　病患家屬：你這人說(shuō)話能不能痛快點(diǎn)，擠牙膏呢你這是，不挨棍子不放屁是吧？

　　醫(yī)導(dǎo)小張（臉紅中）：你這人怎么說(shuō)話呢？外地人就是沒(méi)素質(zhì)，是來(lái)看病還是來(lái)吵架呢？都像你這樣，什么都不動(dòng)腦子，說(shuō)了也聽(tīng)不明白，這么多人在咨詢呢，我哪有時(shí)間一個(gè)個(gè)說(shuō)那么詳細(xì)？

　　病患家屬（震怒中）：外地人怎么了？看病怎么了？外地人不是中國(guó)人么？從一開(kāi)始你一看我沒(méi)有B市醫(yī)?？ň徒o我找不痛快。你全家老小就沒(méi)有人生病么？我來(lái)醫(yī)院看病是花錢(qián)的，花了錢(qián)你們就得給我服務(wù)，你不就干這個(gè)的么，不想說(shuō)話就別杵在這兒礙事兒呀。

　　導(dǎo)醫(yī)小張：你還有沒(méi)有一點(diǎn)口德了，有你這么咒人的么？憑什么給你服務(wù)，你花的錢(qián)又不是給我的，真是有毛病，怪不得要來(lái)看病，就你這德行，吃了藥也好不了。

　　病患家屬（暴怒中，沖過(guò)去給了小張一個(gè)重重的耳光）：你算個(gè)什么玩意兒？一看門(mén)狗，還敢瞧不起人！

　　導(dǎo)醫(yī)小張捂臉大哭……

　　咨詢服務(wù)臺(tái)其他工作人員和圍觀的病人及家屬們七嘴八舌地勸說(shuō)著，現(xiàn)場(chǎng)秩序更加混亂了……

　　材料3

　　醫(yī)務(wù)科是B市人民醫(yī)院的重要職能部門(mén)，在院長(zhǎng)、主管副院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下，具體組織實(shí)施全院的醫(yī)療工作：對(duì)全院醫(yī)療業(yè)務(wù)、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療技術(shù)實(shí)施科學(xué)的組織管理，檢查、督促醫(yī)院的方針、政策及各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)和實(shí)施，并將實(shí)施情況及時(shí)反饋院方，以保障全院醫(yī)療工作的正常運(yùn)行。

　　B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科現(xiàn)有工作人員四人，科長(zhǎng)張華、科員老李、大劉和新入職的小吳。具體工作職責(zé)摘錄如下：

　　一、在院長(zhǎng)及主管副院長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，組織實(shí)施全院醫(yī)療及與醫(yī)療有關(guān)的其他工作。

　　二、制定各項(xiàng)規(guī)章制度，擬定年度醫(yī)療工作計(jì)劃并組織落實(shí)與實(shí)施檢查，定期完成總結(jié)評(píng)價(jià)。

　　三、協(xié)調(diào)院內(nèi)、外日常醫(yī)療工作。

　　四、承擔(dān)院內(nèi)醫(yī)患矛盾的調(diào)解，醫(yī)療糾紛的調(diào)查與協(xié)調(diào)、討論與鑒定、賠償協(xié)議簽訂以及法院庭審等工作。

　　五、定期召開(kāi)全院醫(yī)療科室各層次管理人員會(huì)議，了解全院醫(yī)療動(dòng)態(tài)，及時(shí)協(xié)調(diào)科室間工作關(guān)系，調(diào)整工作重點(diǎn)，保證日常醫(yī)療工作有序進(jìn)行。

　　六、負(fù)責(zé)院外志愿者隊(duì)伍的招募、管理和考核。

　　七、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

　　非急診全面預(yù)約制度實(shí)施一個(gè)月以后，B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科在醫(yī)院門(mén)口對(duì)患者及其家屬進(jìn)行了隨機(jī)抽訪，以下是幾位受訪者的意見(jiàn)摘錄：

　　受訪者甲：支持采取預(yù)約掛號(hào)。門(mén)診大廳人太多了，空氣流通不暢，沒(méi)病的都整出病來(lái)，還交叉感染。

　　受訪者乙：我覺(jué)得挺好的，再也不用通宵達(dá)旦熬夜排隊(duì)了，也不用找“黃牛”買號(hào)了，節(jié)省了掛號(hào)時(shí)間和成本，提高了就診效率。

　　受訪者丙：我覺(jué)得沒(méi)啥用啊，就是另一種形式的“排隊(duì)”嘛。盡管不用在窗口排隊(duì)掛號(hào)了，但醫(yī)療資源并沒(méi)有增多，醫(yī)生也還是那幾個(gè)醫(yī)生，好不容易在掛號(hào)窗口省下的一兩個(gè)小時(shí)，會(huì)不會(huì)仍然要耗費(fèi)在醫(yī)生的診室門(mén)口？而且我想約的醫(yī)生總是顯示“約滿”，其實(shí)還是換湯不換藥。

　　受訪者丁：我覺(jué)得微信掛號(hào)只是對(duì)部分年輕人有利吧，對(duì)我們這些老年人而言反而會(huì)使事情變得更加復(fù)雜。我就不用微信，也沒(méi)開(kāi)通微信支付，沒(méi)有網(wǎng)銀、支付寶。太麻煩了，根本不會(huì)弄啊，再說(shuō)我對(duì)于需要網(wǎng)上支付的東西并不放心。身份信息和就診信息都上網(wǎng)了，隱私問(wèn)題能保障么？

　　受訪者戊：微信雖然用著挺方便的，但我覺(jué)得可能會(huì)增加不公平因素。從本質(zhì)上說(shuō)，微信掛號(hào)平臺(tái)與買票軟件基本類似，重點(diǎn)在一個(gè)“搶”字。但就醫(yī)排隊(duì)講究先來(lái)后到，對(duì)于不會(huì)用、

　　不喜歡用的人群，不僅不會(huì)搶，甚至因?yàn)榫W(wǎng)上爭(zhēng)搶丟掉線下可以掛到號(hào)的機(jī)會(huì)，這是很不公平的。要保護(hù)弱勢(shì)群體利益。

　　受訪者已：我覺(jué)得這對(duì)于傳染病患者而言是一個(gè)福音，傳染病往往是比較隱私的疾病，患者現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)時(shí)往往會(huì)感到尷尬，微信掛號(hào)能更好地保護(hù)他們的隱私。

　　受訪者庚：以前最煩帶孩子看病，排隊(duì)掛號(hào)折騰半天，孩子都給折騰得不行，只能家長(zhǎng)早早來(lái)掛號(hào)，快到就診時(shí)間再送孩子過(guò)來(lái)?，F(xiàn)在不用到醫(yī)院現(xiàn)場(chǎng)，在家就能掛號(hào)了，這種應(yīng)用還真方便！

　　受訪者辛：我年紀(jì)大了，用的也不是智能手機(jī)，沒(méi)有微信，我還是習(xí)慣現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)，現(xiàn)場(chǎng)的掛號(hào)機(jī)我也看到過(guò)，可我一看到電子設(shè)備就犯迷糊，真的用不明白。如果醫(yī)院里都是我們這樣的老年人，工作人員怎么能忙得過(guò)來(lái)？

　　受訪者壬：我覺(jué)得這對(duì)于我們外地患者來(lái)說(shuō)挺好的，雖然說(shuō)我這是第一次來(lái)，不知道情況，費(fèi)了半天勁，但是下次我就知道了，不用來(lái)這就能掛號(hào)，掛上了再來(lái)看病。以前為掛號(hào)就得等上好幾天，現(xiàn)在可以晚點(diǎn)來(lái)，節(jié)省一些食宿的費(fèi)用。而且我聽(tīng)醫(yī)生說(shuō)，我這次辦的“醫(yī)通卡”，還可以為我提供復(fù)診、轉(zhuǎn)診服務(wù)，下次復(fù)診的號(hào)就直接給我約上了，要是看得效果不滿意，還可以直接幫我預(yù)約B市其他醫(yī)院的就診號(hào)，真貼心。

　　近期，醫(yī)務(wù)科接到了很多電話和來(lái)信，意見(jiàn)征集箱里也收到了很多意見(jiàn)建議和投訴，整理匯總?cè)缦拢?/p>

　　1．門(mén)診大廳咨詢服務(wù)臺(tái)導(dǎo)醫(yī)人員向醫(yī)務(wù)科建議增派人手，稱他們工作量大幅增加，每天不停說(shuō)話也應(yīng)付不了因掛號(hào)方式改變所帶來(lái)的各種問(wèn)題，一些人得了急性咽炎，還得承受來(lái)自患者及其家屬因不解或不耐煩而產(chǎn)生的負(fù)面情緒，他們當(dāng)中有好幾個(gè)人已經(jīng)申請(qǐng)換崗了。

　　2．多位患者家屬投訴，稱微信掛號(hào)的方式給他們帶來(lái)了不便，功能體驗(yàn)不完善，預(yù)約系統(tǒng)十分繁瑣，除去常規(guī)的身份驗(yàn)證、手機(jī)綁定、選擇科室、就診類型外，還需要填寫(xiě)患病的一些具體信息。整個(gè)操作時(shí)間至少需一二十分鐘，操作步驟較為復(fù)雜。預(yù)約掛號(hào)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)遇到種種問(wèn)題，如身份信息驗(yàn)證不了等。此外還有部分家屬投訴醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員服務(wù)態(tài)度惡劣，不僅不能幫助他們盡快解決掛號(hào)問(wèn)題，還會(huì)增加他們的負(fù)面情緒。

　　3．部分病人家屬投訴醫(yī)院對(duì)過(guò)號(hào)問(wèn)題處置不當(dāng)，沒(méi)有協(xié)調(diào)好就醫(yī)秩序。稱微信預(yù)約掛號(hào)，本意也在于節(jié)省患者到醫(yī)院排隊(duì)掛號(hào)的時(shí)間，但是有些患者到醫(yī)院就醫(yī)的時(shí)間觀念不是很強(qiáng)，到醫(yī)院后號(hào)已經(jīng)被叫過(guò)很久。就診高峰時(shí)間大批量過(guò)號(hào)患者一齊到來(lái)，醫(yī)院往往一下子把這些過(guò)號(hào)都插入正在進(jìn)行的排隊(duì)系統(tǒng)中，導(dǎo)致醫(yī)療秩序出現(xiàn)混亂。

　　4．部分患者來(lái)信、來(lái)電話提出，微信預(yù)約掛號(hào)確實(shí)便利，但是有時(shí)候因?yàn)槲⑿殴娞?hào)上缺乏特定的專家信息，只有掛號(hào)入口，沒(méi)有導(dǎo)診，導(dǎo)致有些患者無(wú)法根據(jù)自己的病情來(lái)決定到底應(yīng)該掛哪個(gè)醫(yī)生的號(hào)?；颊呖迪壬鷣?lái)信稱，“前幾天我突然感覺(jué)頭暈，但是不知道是去看神經(jīng)科還是去骨科看頸椎。所以后來(lái)只能隨便掛了一個(gè)號(hào)，最后還是發(fā)現(xiàn)掛錯(cuò)了，等我想換號(hào)時(shí)，該掛的科室又沒(méi)號(hào)了，結(jié)果不得不掛一個(gè)特需門(mén)診才看上病”。

　　5.幾個(gè)業(yè)務(wù)科室稱，最近號(hào)源浪費(fèi)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，由于預(yù)約很方便，取消時(shí)限也沒(méi)有很嚴(yán)格的制約機(jī)制，出現(xiàn)了不少患者“爽約”的現(xiàn)象。

　　6．個(gè)別醫(yī)生反映，由于落實(shí)非急診掛號(hào)全面預(yù)約制度后，醫(yī)院不再限制國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科眼科、耳鼻咽喉科普通號(hào)源，延長(zhǎng)眼科、耳鼻咽喉科專家門(mén)診出診時(shí)間，取消專家加號(hào)，導(dǎo)致他們的工作量明顯增加、下班延遲及混亂。

　　7．醫(yī)院保衛(wèi)科反映說(shuō)，預(yù)約掛號(hào)的實(shí)名認(rèn)證對(duì)于黃牛黨來(lái)說(shuō)有了一定的制約，雖然販號(hào)的少了，但那些對(duì)醫(yī)院各種預(yù)約手段知之甚少的外地患者，成了黃牛黨利用信息不對(duì)稱進(jìn)行坑蒙拐騙的對(duì)象。最近經(jīng)常有些黃牛黨會(huì)在院外“攔截”患者及其家屬，利用他們不懂如何進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)進(jìn)行瞞騙，說(shuō)是幫他們掛號(hào)，其實(shí)就是拿著他們的手機(jī)完成掛號(hào)程序，再收取高額的代掛號(hào)費(fèi)。

　　8．有舉報(bào)信稱，最近在網(wǎng)絡(luò)上搜素“B市人民醫(yī)院”這一關(guān)鍵詞，就會(huì)跳出一些其他網(wǎng)站，聲稱只要提供個(gè)人信息，就能夠代掛B市人民醫(yī)院各個(gè)科室各類專家的就診號(hào)。據(jù)了解這些“黃牛”不僅運(yùn)用搶號(hào)軟件等掌握大量?jī)?yōu)質(zhì)號(hào)源，還通過(guò)多種手段獲取醫(yī)院內(nèi)部號(hào)源，且有醫(yī)院內(nèi)部人員與他們里應(yīng)外合。舉報(bào)者稱，他在就診過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)眼科的醫(yī)生黃某給一個(gè)人手工加號(hào)條，那個(gè)人看上去也不像個(gè)病人，倒更像是一個(gè)號(hào)販子。

　　9．有患者反映，醫(yī)院部分區(qū)域出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)盲區(qū)等問(wèn)題，信號(hào)時(shí)有時(shí)無(wú)，致使患者無(wú)法流暢使用手機(jī)順利完成掛號(hào)。

　　10．有患者投訴稱，有幾個(gè)穿著“守護(hù)天使”標(biāo)識(shí)的人員，一問(wèn)三不知，或者瞎指揮，反而耽誤了他們的就診時(shí)間。

　　11．有幾位年紀(jì)比較大的醫(yī)務(wù)人員反映，新制度的實(shí)施對(duì)他們?cè)鹊墓ぷ鞒绦蛟斐闪撕艽蟮母淖?，有些新技能和新要求他們難以迅速掌握領(lǐng)會(huì)，感到壓力很大，遇到患者及其家屬質(zhì)疑時(shí)，更難向他們解釋清楚，導(dǎo)致最近糾紛不斷。

　　12．有幾位“守護(hù)天使”志愿者反映，由于使用人數(shù)過(guò)多、操作不當(dāng)、機(jī)器本身質(zhì)量等原因，數(shù)臺(tái)自助掛號(hào)機(jī)使用過(guò)程中故障頻發(fā)，影響自助掛號(hào)，引發(fā)患者及其家屬的不滿情緒。

　　材料4

　　B市人民醫(yī)院在門(mén)診樓三層體檢中心為志愿者設(shè)置了休息區(qū)，某日中午，幾個(gè)志愿者聚集在這里聊天：

　　小李：這半天站下來(lái)可真累呀，有些人可真夠笨的啊，教了好幾次也不會(huì)使，說(shuō)話也好難聽(tīng)懂。再說(shuō)了，咱這活兒干好干壞也沒(méi)啥區(qū)別。

　　小趙：是呀，整天說(shuō)這么多話，我嗓子都啞了，而且他們問(wèn)的有些問(wèn)題我也不知道怎么回答，要是有個(gè)服務(wù)指南、指導(dǎo)手冊(cè)啥的就好了，或者找?guī)讉€(gè)人教教我們也行啊。

　　小林：其實(shí)也還好啦，生病了肯定心情煩躁嘛，需要傾訴和發(fā)泄，我們也不用多說(shuō)什么，耐心聽(tīng)著就好。反正聽(tīng)到別人跟我說(shuō)“謝謝”，我還是挺開(kāi)心。

　　小黃：唉，我是受夠了，這活兒可不像我想的那么好干啊，有些人怎么那么把自己當(dāng)回事兒啊，我這周都被罵好幾回了，我又不拿工資，賠笑臉還挨罵。我覺(jué)得我快憋不住了，沒(méi)準(zhǔn)哪天就給他們頂回去，大吵一頓算了。唉，要不是擔(dān)心醫(yī)院向?qū)W校告狀，我早就不想干了，噩夢(mèng)快點(diǎn)結(jié)束吧。

　　小丁：我也有點(diǎn)想打退堂鼓了，我倒不是不愿意干，就是每天要跟這么多人說(shuō)話，對(duì)我來(lái)說(shuō)真的好難，一跟人說(shuō)話我就臉紅，他們還說(shuō)我說(shuō)話聲音像蚊子哼哼。唉，當(dāng)初真的是不知道這個(gè)崗位是干什么的。我以前就是去醫(yī)院整理整理病歷檔案。

　　小于：我倒覺(jué)得挺榮幸的，收獲也挺大，穿上黃馬甲我就覺(jué)得自豪。只是有些時(shí)候有些事情我也不知道怎么處理，只能靠自己的理解去答復(fù)，也不知道對(duì)不對(duì)，還挺忐忑的，別給人幫倒忙了。

　　小錢(qián)：是啊，咱們也算是第一線了，其實(shí)這些天我有好多心得，也積攢了很多疑問(wèn)，就是不知道該找誰(shuí)說(shuō)說(shuō)這些事。

　　小馬：唉，我倒挺想干的，我小時(shí)候住院的時(shí)候，有個(gè)志愿者姐姐就對(duì)我特別好，我也想像她一樣幫助人?？墒沁@兩周干下來(lái)，我覺(jué)得腰好疼，前兩天去做了個(gè)檢查，說(shuō)是腰椎間盤(pán)膨出，醫(yī)生建議我不要久站呢，不知道怎么辦好。

　　小甕：我也不想干了，來(lái)醫(yī)院的人脾氣都好差呀！可是聽(tīng)上一屆師姐說(shuō)，學(xué)校評(píng)先評(píng)優(yōu)的時(shí)候還是挺重視社會(huì)服務(wù)分的，我那師姐就因?yàn)楸辉u(píng)上“優(yōu)秀志愿者”，加了好幾分呢。找工作的時(shí)候也有好處，志愿服務(wù)記錄都是存入全市志愿者檔案的。所以啊，既然來(lái)了，就還是把這段時(shí)間應(yīng)付過(guò)去吧。

　　三、作答要求

　　假如你是B市人民醫(yī)院醫(yī)務(wù)科新入職的工作人員小吳，請(qǐng)根據(jù)所給材料完成以下任務(wù)。

　　一、B市《民生周刊》的記者來(lái)你院就“醫(yī)通卡”的推廣使用情況進(jìn)行采訪。請(qǐng)你根據(jù)材料一中的流程圖，向他介紹“醫(yī)通卡”為患者帶來(lái)了哪些便利。（35分）

　　作答要求：準(zhǔn)確全面，分條列項(xiàng)作答。字?jǐn)?shù)在200字以內(nèi)。

　　二、材料二中的事件發(fā)生時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)圍觀人群中有人拍照，并以“B市人民醫(yī)院歧視外地患者”為題在微信朋友圈發(fā)布消息，短短幾個(gè)小時(shí)，消息不斷被轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論，進(jìn)而引發(fā)了部分網(wǎng)友對(duì)新掛號(hào)制度的質(zhì)疑。對(duì)此，院領(lǐng)導(dǎo)要求醫(yī)務(wù)科盡快在本院微信公眾號(hào)平臺(tái)作出公開(kāi)回應(yīng)，消除不良影響。請(qǐng)你撰寫(xiě)公開(kāi)回應(yīng)的內(nèi)容。（35分）

　　作答要求：定位準(zhǔn)確，目的明確、語(yǔ)言得體、條理清晰，字?jǐn)?shù)在400字以內(nèi)。

　　三、為加強(qiáng)“守護(hù)天使”志愿者隊(duì)伍建設(shè)，充分發(fā)揮他們的作用，院領(lǐng)導(dǎo)要求做好“守護(hù)天使”志愿者隊(duì)伍的招募、管理和服務(wù)工作。為落實(shí)院領(lǐng)導(dǎo)的上述要求，請(qǐng)你結(jié)合材料四，提出可以采取的措施。（35分）

　　作答要求：考慮周全、切實(shí)可行，分條列項(xiàng)作答，字?jǐn)?shù)在350字以內(nèi)。

　　四、院領(lǐng)導(dǎo)想了解非急診全面預(yù)約制度試行以來(lái)的情況，醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)讓你代擬一個(gè)書(shū)面報(bào)告，請(qǐng)你列出報(bào)告提綱（包括已采取的措施及成效，存在的問(wèn)題兩個(gè)方面）。（45分）

　　作答要求：全面、準(zhǔn)確、分條列項(xiàng)作答，字?jǐn)?shù)在500字以內(nèi)。