【模擬題】你是銀行工作人員，最近你行客戶和工作人員屢發(fā)沖突，領(lǐng)導(dǎo)讓你對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，你怎么開展工作？
【分析】
1.分析目的：通過培訓(xùn)，減少員工和客戶的沖突。
2.確定培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容和對(duì)象。（沖突高發(fā)崗位員工；沖突應(yīng)對(duì)相關(guān)的知識(shí)和技巧）
3.設(shè)計(jì)豐富的培訓(xùn)方式。
【參考】
此次培訓(xùn)旨在切實(shí)減少客戶和我行工作人員的沖突，因此，我將重點(diǎn)開展以下工作：
首先，根據(jù)近來沖突的常見原因，沖突高發(fā)的崗位等確定重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容和對(duì)象。由于發(fā)生沖突大抵是因?yàn)闇贤]有做到位，因此針對(duì)沖突高發(fā)的崗位，培訓(xùn)的主要內(nèi)容將涵蓋溝通技巧，溝通禮貌用語(yǔ)，沖突處理方式，沖突應(yīng)對(duì)案例及禮儀制度，公司規(guī)章等；此外，也將培訓(xùn)業(yè)務(wù)技能，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候客戶對(duì)工作人員不滿可能源于其對(duì)業(yè)務(wù)不熟練。
其次，采取針對(duì)性的方案對(duì)這些重點(diǎn)員工開展培訓(xùn)。一是開展案例教學(xué)，總結(jié)行內(nèi)外的典型案例，通過視頻，文字，講解等詳實(shí)給大家學(xué)習(xí)，切實(shí)起到警示作用；同時(shí)也要求服務(wù)標(biāo)兵結(jié)合過往服務(wù)經(jīng)歷和真實(shí)案例分析服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，和培訓(xùn)員工互動(dòng)交流；二是增加模擬互動(dòng)，通過設(shè)計(jì)情景劇等形式真實(shí)還原現(xiàn)實(shí)沖突場(chǎng)景，考核員工的應(yīng)對(duì)能力，同時(shí)開展角色互換，讓員工能夠站在客戶的角度，換位思考，從而更加理解服務(wù)的真諦。三是邀請(qǐng)行內(nèi)主管進(jìn)行理論授課和價(jià)值觀塑造。這樣一方面是彰顯培訓(xùn)的重要性，讓員工重視起來，另一方面通過重申服務(wù)價(jià)值觀，講解公司規(guī)章制度也是希望員工能回歸初心，對(duì)客戶多一份包容，對(duì)銀行多一份主人翁意識(shí)。
再次，組織培訓(xùn)時(shí)，要規(guī)劃好培訓(xùn)時(shí)間，預(yù)先做好輪崗的安排，保證員工能夠培訓(xùn)上班兩不誤。
最后，做好培訓(xùn)的總結(jié)和宣傳工作，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的常態(tài)化。比如編制小冊(cè)子，錄制培訓(xùn)視頻，讓大家工作之余，能夠隨時(shí)學(xué)習(xí)，時(shí)時(shí)自省，起到更好的效果。
金粉筆教育貴州人事考試信息網(wǎng)聲明：貴州163人事考試信息網(wǎng)發(fā)布招聘考試信息來源于貴州人事考試信息網(wǎng)、貴州人力資源與社會(huì)保障局及貴州各地市人事考試信息網(wǎng)、人民政府網(wǎng)站、教育網(wǎng)、人力資源與社會(huì)保障局發(fā)布招聘公告信息，包括公務(wù)員招錄考試、事業(yè)單位招聘、教師招聘、醫(yī)療衛(wèi)生人才招聘、國(guó)企招聘、銀行系統(tǒng)、人才引進(jìn)招聘等
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