【模擬題】為了更好地提供便民服務(wù)，各部門在社區(qū)開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口。長(zhǎng)期以來(lái)，有的窗口長(zhǎng)期沒(méi)有人，有的窗口辦事人員不懂辦事流程，對(duì)此你怎么看？
【審題分析】
1.審清題干邏輯：社區(qū)（基層）的部門服務(wù)窗口淪為擺設(shè)，沒(méi)有起到便民作用。
2.聯(lián)想類比：現(xiàn)實(shí)中是否還有其他類似的事件，好的便民政策最后卻淪為了形式，有何影響等。
3.分析原因：聯(lián)系基層實(shí)際，層層遞進(jìn)分析，為何長(zhǎng)期無(wú)人；為何即使有人，也不懂辦事流程；為何這一局面得不到重視和改善；為何類似的事件層出不窮？
4.根據(jù)成因，分析對(duì)策。如何改善基層治理，提升治理的效率和質(zhì)量。（技術(shù)，人員，管理）
【示范答題】
便民服務(wù)本身就是為了讓群眾少跑路，但是善意的制度安排卻淪為了形式主義，這的確令人遺憾也讓人寒心。其實(shí)這樣的事件并不鮮見(jiàn)，我想起前不久杭州某市長(zhǎng)為了調(diào)查“最多跑一次”改革效果如何，特意暗訪，結(jié)果一天四件事，一件都沒(méi)辦成，也是頗令人唏噓，從這些事件中，也可以看到，事實(shí)上，我們?nèi)狈Φ膹膩?lái)不是優(yōu)質(zhì)的制度供給，而是高效的執(zhí)行力度。
執(zhí)行力的欠缺，一是源于制度設(shè)計(jì)本身就有漏洞，不符合現(xiàn)實(shí)。以題干中社區(qū)便民服務(wù)為例，當(dāng)前現(xiàn)實(shí)是基層是最缺人的，很可能基層社區(qū)干部沒(méi)辦法身兼數(shù)職，也無(wú)暇接受業(yè)務(wù)培訓(xùn)，幫助市民辦自己本職工作之外的業(yè)務(wù)。鑒于制度設(shè)計(jì)時(shí)未考慮這一現(xiàn)實(shí)情況，未作出相應(yīng)安排，也就難怪服務(wù)長(zhǎng)期得不到落實(shí)。二是源于監(jiān)督乏力。比如上級(jí)部門可能只會(huì)監(jiān)督各部門有沒(méi)有開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口，而辦理便捷度，群眾滿意度等更定性更重要的指標(biāo)卻被忽略了。因此直接導(dǎo)致各部門將精力放在窗口建設(shè)，而非人員培訓(xùn)上。所以這暴露的核心問(wèn)題就是，我們當(dāng)前的政府工作最缺的就是務(wù)實(shí)和服務(wù)的理念，總還是著眼于怎么部署任務(wù)方便，怎么樣更方便管理，對(duì)于實(shí)際效果和用戶體驗(yàn)并不關(guān)心。
而要改變這種局面，我想我們不能只把精力放在自上而下的頂層設(shè)計(jì)上，更要注重自下而上的基層探索。首先是要重視基層意見(jiàn)。任何政策制定前，一定要征集基層干部及民眾的意見(jiàn)，從后者處了解需求和預(yù)期，從前者處了解現(xiàn)實(shí)困難，從而設(shè)計(jì)出符合各方利益訴求，實(shí)事求是的政策。其次要重視基層試點(diǎn)和經(jīng)驗(yàn)。比如要開(kāi)設(shè)服務(wù)窗口，可以待決策后先在某社區(qū)試點(diǎn)，以實(shí)踐檢驗(yàn)之后再優(yōu)化推廣，或是針對(duì)便民服務(wù)，可以先學(xué)習(xí)基層有益經(jīng)驗(yàn)后再上升為可復(fù)制的制度。除此之外，上級(jí)應(yīng)該強(qiáng)化監(jiān)督和技術(shù)支持。比如可以借力專業(yè)的第三方調(diào)研，來(lái)將服務(wù)質(zhì)量細(xì)化為多個(gè)可測(cè)量的科學(xué)指標(biāo)，以監(jiān)督評(píng)估效果，并指導(dǎo)落實(shí)?；蛘呖梢宰陨隙逻M(jìn)行技術(shù)推廣，比如可以整合各類政務(wù)服務(wù)，設(shè)計(jì)成通用的客戶端，不僅讓居民少跑路，甚至還可以讓民眾不跑腿。
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